Sévice à la clientèle

Encore en 2014, malgré l’exploitation par tout un chacun des pays à économies émergentes, on sort rarement de l’énoncé: «Service, Price, Quality, you can get only one out of three..»

Depuis plusieurs années on peut facilement «voir et entendre» une entreprise qui grandit.

En premier lieu, ce qui saute aux yeux et aux oreilles, c’est l’absence de contact humain et l’abondance des boites vocales et des boites courriel. Je fais partie de la très forte majorité de gens, autant en B2B qu’en C2B qui à chaque jour fustige les entreprises qui n’arrivent tout simplement jamais à donner une attention suffisante ainsi qu’une réponse satisfaisante à mes questions les plus simples.

Le «chat en ligne» fait office de panacée. On peut effectivement échanger immédiatement avec un être pensant par écrit. En revanche le technicien doit répondre jusqu’à 15 clients en même temps. Il n’a pas suffisamment de temps pour cerner exactement les besoins du client dans son contexte. Il répond à une demande ponctuelle à l’aide d’un questionnaire pré-établi (FAQ).

Avec ces pas vers la plus grande rentabilité, donc exigeant une plus haute productivité, j’émet l’hypothèse que toutes les entreprises prennent une distance de plus en plus grande de leur clientèle.

Et après ?

On peut se poser la question. Est-ce que les acheteurs cherchent eux-mêmes à éviter le contact et utilisent tous les autres moyens de communications à leur disposition – en même temps –  pour être plus efficaces ? Une anecdote illustrant cette question. Il y a quelques semaines de cela, j’ai dû demander à une cliente surchargée de travail s’il fallait remettre notre entretien puisqu’elle répondait à des SMS et courriels en apportant une attention très limitée à notre conversation qui était pourtant vraiment importante pour elle !

Je crois que par la force des choses, les acheteurs rentabilisent leur temps de recherche, donc la réponse serait oui. Mais est-ce que les besoins de leur employeur sont vraiment comblés ? Ce point reste à vérifier. À chaque jour, j’entends les commentaires d’acheteurs qui n’obtiennent que des des résultats moyens avec des réponses partielles et quelquefois ils doivent même «extrapoller» pour livrer leurs devis… Ceci demande réflexion.

Malgré tout c’est probablement une transition nécessaire afin d’atteindre l’objectif majeur du 22e siècle: la rétention de la clientèle dans un contexte où le fournisseur devient le berceau des solutions totales face à son client.

Notre solution:

Comme la majorité des clients que nous servont, nous passons plus de temps au travail qu’à la maison l’équilibre est fragile. Bien que nous aimons profondément ce que nous faisons, nous cherchons à atteindre un objectif qui est de permettre à nos employés de passer plus de temps auprès de leurs familles, de leurs entrainements sportifs, leur méditation et loisirs !!
Pour ceux ou celles qui sont intéressées, je livrerai les résultats de cette étude interne en mars 2015.

IMPRIMEZ CE QUI SUIT.

Il s’agit de la garantie de satisfaction de Aire Image:

• Nous nous déplaçons pour vous rencontrer
• Le but de cette rencontre est de bien cerner vos besoins dans leurs contextes particuliers et de répondre sur place à vos questions.
• Si vous avez d’autres interrogations ou des points qui demeurent imprécis par la suite., contactez-nous par téléphone. Un HUMAIN vous répondra. Une personne qualifiée répondra de façon précise à vos questions.
• Vous recevrez un devis en-deçà de 24 heures pour la grosse majorité de vos projets. Avec une photo et un schéma des pièces sur mesure. Un rendu 3D en ce qui concerne les structures d’exposition.
• À partir de notre site web, vous disposerez bientôt d’un accès sécurisé pour suivre vos projets en production et installation. Tous les dossiers traités durant notre relation y seront catalogués avec moteur de recherche pour une référence rapide sur les serveurs.
• Un e-PREUVE en pdf vous est fournie pour approbation avant tout début d’impression. Une épreuve couleurs Epson calibrée sur papier est aussi disponible.
• Les produits que vous utiliserez seront impeccables dans leurs couleurs ainsi que sur les matériaux utilisés. Ils seront aussi très bien emballés pour le transport et identifiés selon votre besoin.
• La livraison sera sur les lieux à temps. Les livreurs sont souriants, courtois et bilingues.
• S’il s’agit d’installation, notre personnel multi-disciplinaire est discret, formé, poli, courtois et bilingue.
• Nos produits et services sont garantis à vie. Nous avons d’ailleurs testé les garanties offertes dans l’industrie sur une période de un an. Nous pouvons vous affirmer qu’à travers le Canada, celle de Aire Image est la seule garantie valide de l’industrie.
• Nous gardons précieusement tous vos documents sur une période de 2 ans sur des serveurs cloud.
• Sur signature d’un contrat annuel, vous disposez d’un espace AI-Cloud illimité que vous utiliserez comme bon vous semble.
• Chacun des échanges de documents entre nous est filtré par les progiciels anti-virus, malwares et adwares.les plus efficaces sur le marché.
• Nous auront très bientôt une salle de montre de 1800 pieds carrés disponible sur rendez-vous pour satisfaire tous vos sens.
Une présentation sur grand écran, café Nespresso et attention de tous les instants vous sont dispensés sans compter.
• Une visite à notre atelier principal dans l’est de la ville est disponible aussi sur rendez-vous début 2015.
• Vous comprendrez qu’avec une telle offre:
– nous sélectionnons notre clientèle ainsi que les projets qui nous sont soumis;
– nous produisons une grande quantité de projets simultanément mais nous gardons ce nombre limité. Nous préférons ne pas surcharger les départements de production pour pourvoir garder une constance dans tous les critères de qualité de notre garantie maison.
– vos documents doivent respecter nos exigences graphiques

NOTE: Nous aimerions avoir vos commentaires à ce sujet. N’hésitez pas à nous écrire dans la section « Nous Joindre ».